"Frustratieagressie is oké." Dit klinkt misschien als een rare uitspraak, maar geef mij de tijd om uit te leggen wat ik hier precies mee bedoel. Maar voordat ik mijzelf nader verklaar, wil ik eerst dieper in het onderwerp frustratieagressie duiken.
De frustratieagressor
Veel geluid, hoge emotie, klagen en soms zelfs een barrage aan scheldwoorden. Dit zijn veel voorkomende gedragingen van een frustratieagressor. Wat hier vaak achter zit is onmacht en een reeks aan negatieve gebeurtenissen die de agressor heeft meegemaakt. Hierdoor is de emotie hoog opgelopen en krijg jij van alles over je heen.
Stel je voor, je zit aan de balie als medewerker en er komt een zwaar gefrustreerd persoon binnen. Uitgerekend jij bent vandaag de gelukkige, die deze persoon te woord mag staan. Dit kan er als volgt uitzien:
"Ik ben maar 15 minuten te laat en nu vervalt mijn afspraak?! Ik heb verdomme net nog gebeld dat ik iets later zou zijn en alsnog word ik weggestuurd! Ik kan er ook niks aan doe dat ik te laat ben. De hele A2 stond vast en bij deze parkeergarage hier is ook lekker klote geregeld zeg, nergens is plek! Dan is het toch onmogelijk voor mij om op tijd te komen of niet dan?! Ik heb dit gezeik altijd!"
Tja, het leven van een baliemedewerker gaat niet altijd over rozen.
Wat je hoogstwaarschijnlijk wilt als professional, is deze persoon zo goed mogelijk van dienst zijn. Maar hoe ga je dat doen als iemand zwaar gefrustreed is? Wat je in ieder geval niet moet doen, is het volgende.
Valkuilen
1. Tot rust manen
Iemand tot rust manen, werkt vaak averechts bij de frustratieagressor. "Wat rustig?! hoe zou jij het vinden als je hier voor Jan Lul komt?! Deze persoon heeft in dit geval geen begrenzing, maar luisterend oor of begrip nodig. Maar goed, nu loop ik op de zaken vooruit. In de volgende blogpost meer over hoe te handelen bij frustratieagressie.
2. Onderbreken
Onderbreek deze persoon niet, dit kan averechts werken. Ook al schreeuwt hij nog zo hard, laat hem maar gaan. Hij heeft de ontlading nodig.
3. Niet oprecht zijn
Heb je geen begrip voor zijn situatie en denk je bij jezelf: "Wat een zeikerd, het is zijn eigen schuld dat hij te laat is!", toon dan ook geen begrip. Mensen prikken hier vaak doorheen.
4. Bagatelliseren
Met andere woorden: 'ergens minder belang aan hechten of iets als onbelangrijk aanduiden'. "Ach meneer, zo erg is het niet. Morgen hebben wij nog genoeg plek. Zou ik gelijk een nieuwe afspraak inplannen?" Doe dit niet! Dit is als olie op het vuur.
5. Gelijk een oplossing bieden
Hoge emotie is een kenmerk van een frustratieagressor. Hoge emotie betekent weinig ratio. Daardoor kan het zijn dat de oplossing niet binnenkomt bij de agressor.
In sommige gevallen wordt frustratieagressie ook als 'tool' ingezet. Zeuren en klagen totdat er een oplossing komt. Als je dus gelijk met een oplossing komt, wordt het gedrag beloond. Dit gedrag zou dan in het vervolg weer ingezet kunnen worden, omdat het eerder al succesvol is geweest. Je kunt er dus gif op innemen, dat deze persoon volgende keer weer voor je neus lawaai staat te maken.
Wacht dus met de oplossing, totdat de agressor weer terug op aarde is.
Frustratieagressie is oké
Maar waarom is frustratieagressie nou oké? De rede hiervan is dat deze agressievorm niet op de persoon gericht is. De agressor houdt het bij zichzelf. Als je naar het eerst genoemde voorbeeld kijkt, dan zie je ook dat de persoonsvorm 'ik' vaak gebruikt wordt.
Conclussie: een gefrustreerd persoon mag best spuien en zijn frustratie uiten, zolang het maar niet naar de persoon en/of organisatie gericht is. Als dit wel het geval is, dan is het niet meer oké en moet er op de rem getrapt worden.
Reactie plaatsen
Reacties